Département des Sciences Commerciales

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La politique de communication marketing dans une stratégie de fidélisation de la clientèle. Etude de cas : l’entreprise OSCAR ALU.
(Université Mouloud Mammeri, 2025-06-30) Sennour, Slimane; Bounsiar, Said
La communication marketing joue un rôle essentiel dans la fidélisation de la clientèle. En transmettant des messages clairs, cohérents et adaptés aux attentes des consommateurs, elle permet de renforcer la relation entre l’entreprise et ses clients. Ce mémoire explore les différentes formes de communication, leurs impacts sur le comportement des clients, et montre à travers une étude de cas concrète comment une stratégie bien pensée peut améliorer la fidélité à la marque.
L’évaluation de la satisfaction des clients de la qualité des opérateurs téléphoniques mobiles en Algérie.
(Université Mouloud Mammeri Tizi-Ouzou, 2025-07-02) Sedrati, Lila
A l’heure actuelle, le secteur des télécommunications est très important dans le monde. En Algérie il existe trois opérateurs mobiles qui sont : Djezzy, Mobilis et Ooredoo qui est classé comme le meilleur opérateur par rapport aux autres (Djezzy et Mobilis). Dans ce contexte, la satisfaction des clients devient un enjeu stratégique primordial, et est un concept qui englobe plusieurs aspects de l’expérience utilisateur, notamment la qualité des services, la réactivité du service client. Les objectifs de notre mémoire sont nombreux. Tout d’abord, nous viserons dans un premier temps, d’évaluer le niveau de satisfaction des clients concernant les services offerts. Ensuite, nous nous intéressons à identifier les forces et les faiblesses de chaque opérateur. Et enfin, nous visons à connaître les offres de l’opérateur. Pour atteindre ces objectifs, nous avons mené une étude de terrain à l’aide du questionnaire adressé aux clients des villes différentes qui habitent dans des régions urbaines et des régions rurales, l’enquête s’est déroulée entre février et avril 2025. Les résultats de notre recherche ont été traités par logiciel d’analyse statistique SPSS, où nous pouvons les synthétiser dans les trois points suivants : La qualité de service des opérateurs mobiles influence directement la satisfaction des clients. Un service fiable et performant augmente la fidélité et la confiance des utilisateurs. Les problèmes de connectivité ou de service pouvant entraîner une insatisfaction et une perte de clients.
Contribution de la Digitalisation à l’évolution de la qualité des Services Bancaires Cas de la BDL de Tizi-Ouzou
(Université Moulud Mammeri, 2025-06-14) Hadid, Ikram; Haddar, Lisa
L’objet de notre travail de recherche vise à étudier l'impact de la digitalisation sur la qualité des services bancaires, en particulier au sein de la Banque du Développement Local (BDL) de Tizi-Ouzou. Nous avons réalisé des entretiens avec les responsables de la BDL et mis en place un questionnaire à l'intention des clients afin d’analyser leurs perceptions face à l’évolution de la digitalisation des agences bancaires dans la wilaya de TIzi ouzou. Les résultats montrent qu'avec la digitalisation, les services sont devenus plus rapides et plus facilement accessibles. Néanmoins, les clients restent préoccupés par la sécurité des données et la complexité d’utilisation des outils digitaux de la banque. même si la digitalisation a apporté des améliorations dans le secteur bancaire, mais des efforts supplémentaires sont nécessaires pour renforcer la confiance et garantir l'accessibilité à tous.
Les Investissements Directs Étrangers comme Catalyseur de la Diversification Économique en Algérie
(Université Mouloud Mammeri, 2025-06-11) Omani Meddour, Samy
Ce mémoire analyse le potentiel des Investissements Directs Étrangers (IDE) comme catalyseur de la diversification économique durable en Algérie, en s'inspirant de l'expérience des Émirats Arabes Unis (EAU). Après un examen du cadre théorique des IDE et un diagnostic stratégique de l'économie algérienne (mettant en lumière ses atouts mais aussi sa forte dépendance aux hydrocarbures et un environnement des affaires complexe malgré les réformes récentes comme la Loi sur l'investissement de 2022), une étude comparative avec les EAU est menée. Celle-ci révèle des trajectoires et des performances d'attraction des IDE très contrastées, les EAU ayant réussi, via des stratégies proactives (zones franches, infrastructures, branding), à devenir un hub mondial diversifié. Une analyse économétrique simplifiée suggère que l'amélioration de la liberté économique est un déterminant clé pour l'Algérie, tandis que les facteurs macro-généraux expliquent mal l'attractivité des EAU. En conclusion, si l'Algérie ne peut répliquer servilement le modèle émirati, des enseignements cruciaux émergent : la nécessité d'améliorer l'environnement institutionnel global, de s'inspirer de l'approche "enclave d'excellence" des zones spéciales, d'adopter une stratégie de diversification volontariste, et d'assurer la mise en œuvre effective des réformes pour faire des IDE un véritable levier de transformation économique.
L’impact des normes de certifications internationales sur l’entreprise exportatrice ECCBC
(Université Mouloud Mammeri, 2025-07-03) Ait Ammar, Amélia Sofie; Babou, Zahra
Ce mémoire explore l’importance des normes et certifications internationales et leur influence sur les stratégies d’exportation des entreprises, à travers une étude de cas portant sur l’entreprise ECCBC, active dans le secteur agroalimentaire. Dans un contexte de mondialisation croissante, les normes (telles que l’ISO ou le HACCP) s’imposent comme des outils essentiels pour garantir la qualité, la conformité et la compétitivité des produits à l’international. Le travail s’articule autour de trois axes : une présentation des fondements théoriques des normes et certifications, une analyse de leur impact sur les stratégies d’exportation, puis une application concrète à travers l’exemple d’ECCBC. Les résultats de l’étude de cas montrent que les certifications permettent non seulement d’accéder à de nouveaux marchés, mais aussi d’améliorer la crédibilité et les pratiques internes de l’entreprise. Le mémoire conclut en soulignant le rôle stratégique des normes dans la réussite à l’export, et propose des recommandations pour les entreprises souhaitant s’engager dans une telle démarche
L’analyse de la communication marketing dans un organisme de formation privé en Algérie cas de l’INSIM de Tizi Ouzou
(Université Mouloud Mammeri, 2025-06-12) Achiche, Katia; Mesbahi, Sara
Le marketing joue un rôle central dans l’élaboration des stratégies des organisations, en leur permettant d’ajuster leur offre aux attentes des consommateurs. La communication marketing, élément clé de cette démarche, vise à informer et fidéliser le public cible. Dans le secteur de la formation professionnelle privée, comme celui de l’INSIM de Tizi-Ouzou, ces outils sont essentiels pour se différencier dans un marché concurrentiel. Grâce à une communication claire et ciblée, l’INSIM renforce son image, valorise ses formations et attire davantage d’apprenants, tout en consolidant sa position sur le marché local.
Analyse des stratégies CRM digitales adoptées par les établissements hôteliers Algériens : Cas du complexe hôtelier « AB » à Bouira
(Unviversité Mouloud Mammeri, 2025-06-15) Iddir, Amar
La gestion de la relation client en hôtellerie occupe une place essentielle, car les services offerts, souvent immatériels, exigent une approche stratégique axée sur la satisfaction du client. Les établissements hôteliers doivent donc adopter une démarche centrée sur la relation client afin de fidéliser leur clientèle et renforcer la qualité des échanges. Dans ce contexte, la GRC digitale devient un levier incontournable, car elle permet une meilleure compréhension des besoins grâce aux outils numériques. En analysant le cas de l’hôtel AB à Bouira, cette étude a permis de constater que les canaux digitaux facilitent la prise de contact et influencent positivement la satisfaction des clients. Toutefois, une structuration plus claire est encore nécessaire pour rendre cette stratégie pleinement efficace. Ainsi, la relation client, soutenue par le digital, s’impose comme un outil clé pour assurer une amélioration continue des services, tout en répondant aux attentes des clients de l’établissement.
La Numérisation des Services Financiers et Bancaires en Algérie cas de la BEA agence 121 de Tizi-Ouzou.
(Université Mouloud Mammeri Tizi-Ouzou, 2025-07-02) Saad, Kenza; Bensalah, thileli
L’ère de la digitalisation et de la révolution numérique, tous les secteurs de l'économie étaient contraints de s’adapter à la digitalisation et de l’intégrer au sein de leurs structures, Le secteur de la banque a connu de profonds bouleversements plus remarquables que ceux de tout autre secteur, avec l’apparition des applications bancaires, de l’autonomie du client sur les opérations bancaires courantes (virements, relevés de comptes, opposition des moyens de paiements…), tous comme les interfaces des banques sur Internet en sont des illustrations pertinentes. En Algérie, les banques publiques, dont la Banque Extérieure d’Algérie (BEA), ont progressivement intégré ces technologies pour répondre aux exigences d’un contexte économique en mutation et aux attentes croissantes des clients en matière de rapidité, sécurité et accessibilité. L’agence 121 de Tizi Ouzou illustre cette dynamique à travers l’adoption de moyens de paiement modernes et de services digitaux visant à améliorer la relation client et à renforcer la compétitivité de la banque. Ce mémoire s’est donné pour objectif d’analyser les moyens de paiement digitaux proposés par la BEA, ainsi que leur degré d’adoption par la clientèle. Pour cela, une méthodologie combinant une revue théorique approfondie et une étude empirique sur le terrain a été mise en œuvre. Trois chapitres structurent le travail : un cadre théorique sur la digitalisation bancaire, une analyse du développement des services bancaires digitaux en Algérie, et une étude spécifique des moyens de paiement digitaux à la BEA, agence de Tizi Ouzou. Les résultats montrent que la digitalisation facilite les opérations bancaires, améliore la rentabilité de la banque et contribue à attirer et fidéliser la clientèle. Toutefois, cette transformation soulève aussi des défis, notamment en matière de cybersécurité, de réglementation et d’éducation des utilisateurs.
La Politique de distribution des nouveaux produits financiers de la Banque de Développement Local. Cas : Analyse de la politique de distribution des nouveaux produits financiers au sein de la BDL régionale de Tizi Ouzou.
(Université Mouloud Mammeri Tizi-Ouzou, 2025-06-14) Ouazzi, Aziza
Dans un contexte marqué par des transformations profondes du secteur bancaire algérien, ce mémoire propose une réflexion ciblée sur la politique de distribution des nouveaux produits financiers au sein de la Banque de Développement Local (BDL). Face à l’évolution des attentes des clients, à l’accélération de la digitalisation et à l’intensification de la concurrence, les banques sont appelées à repenser non seulement la conception de leurs offres, mais aussi les stratégies par lesquelles elles rendent ces offres accessibles au public. C’est dans cette dynamique que s’inscrit l’étude, dont l’objectif central est d’analyser comment la politique de distribution mise en œuvre par la BDL peut favoriser l’adoption et le succès de ses innovations financières. En s’appuyant sur un cadre théorique solide qui mobilise les fondements du lancement d’un nouveau produit financier bancaire, et du marketing bancaire, ainsi des stratégies multicanales, ce travail explore en profondeur les interactions entre les produits proposés, les attentes des différentes catégories de clients, et les canaux utilisés pour les atteindre. Pour enrichir cette réflexion, une étude de terrain a été réalisée, combinant une enquête quantitative auprès de cinquante clients (particuliers et professionnels) de la BDL, et un entretien qualitatif avec un cadre de la banque. L’analyse des données révèle plusieurs enjeux clés, notamment la nécessité de renforcer l’accessibilité des services bancaires via les outils numériques, d’améliorer la formation du personnel chargé de la distribution, et d’adapter la communication commerciale aux spécificités culturelles et économiques du marché local. En définitive, ce mémoire met en lumière le rôle stratégique de la distribution dans la réussite commerciale des nouveaux produits financiers et propose des pistes concrètes d’amélioration pour accompagner la BDL dans sa démarche de modernisation, d’innovation et d’inclusion financière.
Stratégies de Communication sur le Web : Impact du Marketing Digital sur le Comportement du Consommateur Algérien
(Univérsité Mouloud Mammeri, 2025-06-30) Saibi, Yanis
L’essor du Web 2.0 et des réseaux sociaux a provoqué une véritable révolution dans les relations entre les entreprises et leurs clients en Algérie, offrant de nouveaux outils de communication digitale pour renforcer la notoriété, l’engagement et la fidélité. Notre étude vise à analyser et mesurer l’impact des stratégies de communication sur le web comprenant les pratiques de marketing digital, les contenus interactifs et l’approche « glocale » sur le comportement d’achat du consommateur algérien. Nous avons adopté une démarche mixte : des entretiens semi directifs et des focus groups auprès de professionnels et de consommateurs de la région de Tizi Ouzou, complétés par un questionnaire structuré administré à 180 répondants et analysé via SPSS. En conclusion, nos résultats montrent que les entreprises qui combinent une présence active sur les réseaux sociaux, des contenus personnalisés (vidéos, quizzes, chatbots) et une adaptation linguistique et culturelle (arabe dialectal, arabe classique, français, formats mobile first) influencent positivement les attitudes d’achat et renforcent la fidélité de leurs clients, malgré des freins tels que la méfiance envers le paiement électronique et les disparités d’accès Internet en zones rurales.
Analyse de la perception des consommateurs algériens envers les marques agroalimentaires Cas : La marque Fleurial du Groupe Cevital
(Université mouloud mammeri, 2025-06-14) Abderrahmani, Roza; Seba, Ikram
Ce mémoire traite des différents aspects du marketing qui sont étudiés, élaborés et mis en place par les entreprises dans le but d’établir une stratégie efficace et efficiente pour atteindre ses objectifs. Il met en exergue l’aspect interdépendant de ces différentes notions en faisant le lien entre la perception, le comportement du consommateur et la fidélisation des clients dans le cadre des produits agroalimentaire, dans notre cas, il s’agit de la marque Fleurial, CEVITAL. Dans l’ensemble du premier chapitre on a vu les différentes théories, opérations et technique de produit et la marque. Dans le second on s’est concentrer sur tout ce qui est en relation avec la perception on a évoqué, la définition, son processus et les factures influençant la perception d’une marque. Et tout ce qui est liée à l’image de marque et le comportement du consommateur et leurs relations avec la fidélisation client. On dernier nous avons analysé le questionnaire et interpréter les résultats obtenus et proposer des suggestions et recommandations pour l’entreprise Cevital.
Analyse de la politique de distribution : Cas de l’entreprise ABC MED
(Université mouloud mammeri, 2025-06-12) Benmansour, Besma Ikram; Djarane, Amira
Ce travail a eu pour objectif d'étudier la politique de distribution au sein de l’entreprise « ABC MED » et d'évaluer son rôle dans l'atteinte des objectifs de l'entreprise. Nous avons constaté que la distribution est essentielle pour rendre l'offre accessible sur le marché, c’est pour cette raison que le choix et la mise en œuvre d’une politique de distribution sont considérées comme étant des décisions stratégiques et essentielles. Assurer la disponibilité des produits au bon endroit, en quantité suffisante avec le choix requis, au bon moment et avec les services nécessaires à leur vente, et à leur consommation est un facteur clé pour le succès de l’entreprise.
La transformation digitale Et la relation client (agence 202)
(Université mouloud mammeri, 2025-06-12) Arezki, Chiraze; Dahmane, Nazim-Arys
Ce mémoire porte sur l’enjeu crucial de l’intégration des nouvelles technologies dans la relation client de la CNEP Banque. Dans un contexte de transformation numérique accélérée, les banques doivent adapter leurs pratiques pour répondre aux nouvelles attentes des clients, de plus en plus connectés, autonomes et exigeants. La CNEP Banque, forte de son ancrage institutionnel, cherche à moderniser sa relation client sans rompre avec son identité. L’objectif principal de ce travail est d’analyser les possibilités et les limites de cette intégration technologique au sein de la banque, à travers une étude de terrain menée à l’agence CNEP de Tizi-Ouzou (agence 202). La méthodologie combine un entretien avec la directrice adjointe de l’agence et une enquête par questionnaire auprès des clients. Les résultats mettent en évidence une digitalisation encore limitée, mais une réelle volonté de changement, tant du côté des clients que des responsables. Le mémoire souligne plusieurs axes d’amélioration : le renforcement des services digitaux, la formation du personnel, l’optimisation des canaux de communication, et l’adoption d’une stratégie centrée sur l’expérience client. Il propose également des recommandations pour une transformation progressive, cohérente et adaptée au contexte spécifique de la CNEP Banque.
Le Rôle des Influenceurs dans le choix d’une destination Touristique des Algériens Cas de la destination « Tunisie »
(Université Moulud Mammeri, 2025-12-06) Lhadj Mohand, Moussa
À l’ère du numérique, les réseaux sociaux occupent une place centrale dans les comportements des consommateurs, notamment dans le secteur du tourisme. Cette étude vise à analyser l’influence des créateurs de contenu algériens, en particulier des influenceurs spécialisés dans le voyage comme Khoubai, sur le choix de la Tunisie comme destination touristique chez les internautes algériens. En adoptant une démarche quantitative basée sur un questionnaire en ligne, nous avons exploré les différentes étapes du processus de décision d’achat touristique, depuis la recherche d’informations jusqu’à la prise de décision. Les résultats montrent que les Influenceurs jouent un rôle significatif dans la construction de l’image de la destination, en suscitant un désir de voyage et en influençant l’intention de départ, notamment auprès d’un public jeune connecté. Cette étude met en lumière l’impact des contenus visuels, des récits personnels et des recommandations perçues comme authentiques dans la promotion touristique à l’ère numérique.
SUIVI DE LA CLIENTELE DANS UNE ENTREPRISE DE SERVICE CAS : COMPLEXE CORNE D’OR DE TIPAZA
(Université Moulud Mammeri, 2025-07-01) Tatem, Nassima; Tabeche, Lydia
La croissance des entreprises dépend aujourd’hui de la manière dont elles traitent leurs clients .dans un contexte de mondialisation et de dérèglementation, ces derniers sont un effet plus volatil et plus exigeant que jamais c’est pourquoi les entreprises ont besoin de rester particulièrement attentives à leurs besoins. De ce fait l’usage d’un bon suivi de la clientèle au sein d’une entreprise lui donne l’opportunité de dynamiser sa stratégie marketing. Le suivi de la clientèle est une démarche essentielle pour toute entreprise de service souhaitant assurer sa pérennité et sa croissance , il englobe l’ensemble des actions mise en œuvre pour connaitre les clients ,comprendre leurs besoins et anticiper leurs attentes afin de les satisfaire et les fidéliser .L’intégration d’une stratégie client proactive et personnalisée permet aux entreprises de réduire le taux d’attrition ,d’augmenter la satisfaction et de créer une relation de confiance durable avec leurs clients. C’est dans ce contexte que nous avons entrepris cette recherche, afin d’évaluer et clarifier l’importance de suivi de la clientèle, notamment dans le secteur des services au sein de complexe corne d’or .Ainsi, nous avons choisis d’élaborer un questionnaire sur le suivi de la clientèle, mesurer la relation avec leurs clients et des entretiens avec les responsables.
Les Préocupations liées à la santé et à l'environnement chez les Consommateurs Algeriens ; Cas: de Jus Naturels et transformés
(Université Moulud Mammeri, 2025) Mokhebi, Melissa; Madani, Samira
Ce travail de recherche examine les éléments qui orientent les préférences alimentaires des consommateurs algériens concernant le jus de fruits, en mettant l'accent sur leurs préoccupations liées à la santé et à l'environnement. En se basant sur la Théorie du Comportement Planifié (TCP) et la théorie des motivations, cette recherche intègre à la fois une méthode quantitative et qualitative grâce à un sondage réalisé auprès de 147 participants. Les données indiquent que l'âge, le niveau scolaire et le revenu ont un impact considérable sur les choix entre jus naturels et transformés. Malgré l'appréciation majoritaire des consommateurs pour la qualté nutritionnelle et l'aspect naturel du produit, des obstacles comme le coût élevé et la disponibilité limitée subsistent. L'analyse met aussi en évidence une sensibilité grandissante à l'impact environnemental des produits alimentaires, particulièrement au sein des segments les plus éduqués. On suggère des mesures pour faciliter l'accès aux jus naturels, améliorer la sensibilisation à leurs avantages et promouvoir des politiques qui soutiennent une alimentation durable.
Digitalisation des processus de gestion immobilière Cas de l’O.P.G.I de Tizi-Ouzou
(Université Moulud Mammeri, 2025-06-14) Hamdous, Amazigh; Haouchine, Samir
L’objet de ce travail de recherche étant d’analyser les contraintes et les défis liés à l’évolution de la digitalisation des processus de gestion immobilière, à travers une étude de cas appliquée à l’Office de Promotion et de Gestion Immobilière (OPGI) de Tizi-Ouzou. Il explore comment l’intégration des technologies numériques transforme les méthodes de gestion, accélère le traitement des dossiers et optimise la communication entre les services. À travers une revue de littérature des travaux qui ont déjà traité le sujet ainsi qu’une approche qualitative, enrichie par des entretiens directifs, non-directifs et semis-directifs, des guides d’entretiens et des Observations participante réalisées sur le terrain, l’étude identifie les avantages de la digitalisation mais aussi les obstacles et les défis rencontrés. Le mémoire met en lumière l’importance d’une stratégie digitale cohérente, d’un accompagnement du personnel et d’un cadre réglementaire adapté pour réussir cette transition. L’analyse aboutit à des recommandations concrètes pour une mise en œuvre efficace de la transformation digitale au sein des organismes publics de gestion immobilière.
Analyse de la stratégie de développement d’une gamme de produit Cas : Laiterie TASSILI Draa Ben Khedda
(Université Moulud Mammeri, 2025-07-02) Boubrit, Lilia
Ce mémoire porte sur la stratégie de développement d’une gamme de produit, avec une application à la laiterie TASSILI de Draa Ben Khedda. Dans un environnement marqué par une forte concurrence, les entreprises du secteur agroalimentaire doivent adapter et diversifier continuellement leur offre. À travers une étude qualitative, cette recherche met en lumière que l’élargissement de la gamme, à travers une stratégie d’extension, permet à l’entreprise de se positionner sur le marché, de se différencier de la concurrence et de renforcer sa compétitivité.
La contribution du personnel en contact dans la création d’une expérience client mémorable dans le secteur hôtelier Cas de l’hôtel « The Best Titanic »
(Université Moulud Mammeri, 2025-06-14) Mehoub, Zahra; Merad, Souhila
Ce mémoire analyse le rôle important du personnel en contact (réceptionnistes, serveurs, personnel de chambre, etc.) dans la création d'une expérience client mémorable dans le secteur hôtelier. À travers une approche théorique et une étude de cas pratique à l’hôtel "The Best Titanic" à Tizi-Ouzou, nous explorons comment les interactions humaines influencent la satisfaction, la fidélisation et la perception globale du séjour. Le travail repose sur une méthodologie mixte incluant des recherches documentaires, des entretiens avec le personnel et un questionnaire distribué aux clients. Il met en lumière que les attitudes, la communication et l’empathie du personnel sont des leviers essentiels pour se démarquer dans un marché hôtelier concurrentiel. Mots clés : personnel en contacte, expérience client, secteur hôtelier.
Evaluation de l’acceptation du commerce en ligne auprès des consommateurs Algériens
(Universitité Mouloud Mammeri, 2025-06-15) Redjouani, Yacine.Mcb
À l'heure actuelle, l'adoption du commerce en ligne est devenue une nécessité. Acheter et vendre sur Internet, est devenu une évidence pour les consommateurs en Algérie. C'est une nouvelle façon de vivre qui s'installe, une opportunité pour chacun de trouver ce qu'il cherche et de s'ouvrir au monde des échanges. Partout dans le monde, des pays l'Europe, les États-Unis, et même le Moyen-Orient ont déjà montré la voie. Ils ont mis en place des façons de faire qui encouragent leurs habitants à utiliser pleinement ces outils numériques pour leurs achats. Ils ont compris que c'était une clé pour leur développement et pour offrir plus de choix à leurs populations. C'est dans ce même esprit, et avec cette même ambition, que nous, en Algérie, sommes invités à nous approprier pleinement cette révolution en ligne, pour le bien de nos consommateurs et l'avenir de nos échanges. Les objectifs de notre mémoire sont nombreux. Tout d’abord, nous viserons, dans un premier temps, à évaluer l’altitude de consommateurs algériens vis-à-vis de commerce en ligne (e-commerce) Par l’exploitation du test de khi-deux. Ensuite, nous intéressons à examiner et à déterminer les facteurs influençant sur l’achat en ligne en Algérie Pour atteindre ces objectifs, nous avons mené une enquête à l’aide du questionnaire adressé aux 135 personnes des villes différentes wilaya d’Algérie qui habitent dans les logements terrestres. L’enquête s’est déroulée entre avril et mai 2025. Les résultats de notre recherche ont été traités par le logiciel d’analyse statistique SPSS

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