Département des Sciences Commerciales

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L’effet du management de la qualité de service sur la satisfaction du client d’une entreprise hôtelière Cas : hôtel «ITTOURAR»
(Université Mouloud Mammeri, 2024-09-22) Sadou, kamilia; Chirane, amira
Dans un établissement hôtelier, le management de la qualité de service est essentiel pour garantir la satisfaction des clients, qui est souvent la clé de la fidélisation et du succès commercial. Les clients s'attendent à un service impeccable, allant de l’accueil chaleureux à la propreté des chambres, en passant par la qualité des repas et la réactivité du personnel. Une gestion efficace de la qualité permet à l'hôtel de comprendre et d'anticiper les besoins des clients, de personnaliser les expériences et d’ajuster les services en conséquence. En adoptant des standards élevés et en recueillant régulièrement des retours clients, l’établissement peut identifier les points à améliorer et ainsi réduire les risques de mécontentement. Au final, un service de qualité renforce non seulement la réputation de l'hôtel, mais contribue également à une expérience mémorable, incitant les clients à revenir et à recommander l'établissement à leur entourage.
Le Yield management : Outil de gestion dans l’hôtellerie ( cas de l’hôtel: “THE BEST TITANIC”)
(Université Mouloud Mammeri, 2024-10-03) Zibani, Kahina; Medani, Ouali
Le yield management est une stratégie essentielle dans l’hôtellerie qui permet d’optimiser les revenus en ajustant les prix en fonction de la demande et de l’offre. Cette méthode repose sur l’analyse des données historiques et des prévisions de demande pour maximiser l’occupation et le chiffre d’affaires.En utilisant des outils technologiques, les hôteliers peuvent segmenter leur clientèle, identifier les périodes de forte et faible demande, et ajuster les tarifs en conséquence. En résumé, le Yield Management est un outil incontournable pour les hôteliers cherchent à maximiser leurs revenus tout en améliorant la satisfaction client, grâce à une approche basée sur les données et l’innovation technologique.
Evaluation de la qualité des services dans le secteur hôtelier Cas : hôtel BELLOUA
(Université Mouloud Mammeri, 2024-09-22) Sellah, Koceila
Dans le secteur des services, l'excellence de la qualité est un atout concurrentiel majeur. Il est primordial de comprendre les attentes et les désirs des clients en matière de qualité .A près avoir analysé ces aspirations, il est important de définir les niveaux de satisfaction à atteindre et de les communiquer clairement aux clients et au personnel. La satisfaction client est la raison d'être et la condition de survie des entreprises. C'est pour quoi elles s'efforcent de proposer des services et des produits qui répondent aux besoins, aux attentes et aux exigences de leur clientèle. Notre étude s'est concentrée sur l'évaluation de la qualité des services au sein d'une entreprise de services, en l'occurrence l'hôtel BELLOUA. Nous avons examiné la qualité des services et la satisfaction des clients, ainsi que les facteurs qui les influencent.
L’importance du personnel en contact dans la satisfaction de la clientèle hôtelière. Cas de l’Hôtel The Best Titanic - Fréha
(Université Mouloud Mammeri, 2024-09-19) Mebrek, Malik; Oumedjbeur, Abdelhalim
La satisfaction client est essentielle pour les entreprises modernes, et le personnel en contact joue un rôle clé dans ce processus. La qualité des interactions entrece personne le t les clients affecte directement leur expérience et leur perception de l'entreprise. Un personnel formé, engagé etattentifestcrucialpourgarantiruneexpériencepositivequifavoriselafidélité. Face à des attentes clients en constante évolution et une concurrence accrue, les entreprises doivent se concentrer sur l'amélioration continue de leurs services. Le personnel en contact doit transformer chaque interaction en opportunité pour renforcer la satisfaction, en faisant preuve d'écoute active et d'une attitude professionnelle. Pour optimiser cette satisfaction, les entreprises doivent investir dans la formation, fournir des ressources adéquates, etvaloriserl'excellenceduservice.L'engagementdupersonnelencontact devient ainsi un levier stratégique pour dépasser les attentes clients et améliorer la réputation de l'entreprise. En résumé, le personne le contact est fondamental pour la satisfaction client, et leur capacité à offrir un service de qualité est cruciale pour créer des expériences mémorables, essentielles au succès à long terme.
La gestion de la relation client a l'ère de la digitale Cas : Algérie Telecom TIZI OUZOU
(Université Moulud Mammeri, 2024-09-15) Habous, Ferroudja; Aimeur, Hadjila
Le marketing évolue avec les nouvelles technologies et l'internet, devenant de plus en plus réactif et adaptatif. Le marketing digital a transformé la gestion de la relation client (GRC) en intégrant l'E-CRM, les médias sociaux et le mobile, révolutionnant ainsi les techniques traditionnelles Pour assurer son avenir, Algérie Télécom doit s’adapter aux évolutions du marché et aux attentes croissantes des consommateurs. Elle doit proposer des prix attractifs, valoriser la qualité de ses services, et utiliser les nouvelles technologies pour sa communication. En créant des points de vente régionaux, elle cherche à mieux servir ses clients et à rester compétitive face aux concurrents indirects. Une stratégie marketing orientée client est essentielle pour sa réussite.
La politique distribution des produits laitiers Cas: la laiterieTASSILI DRAA BEN KHEDDA TIZI-OUZOU
(Université Moulud Mammeri, 2024-06-29) Larabi, Hakim
La politique de distribution des produits laitiers consiste à définir les stratégies et les canaux permettant d'amener les produits laitiers, tels que le lait, le fromage, le yaourt, et le beurre, des producteurs vers les consommateurs. Elle englobe plusieurs aspects, notamment : Les produits laitiers sont distribués à travers divers canaux, comme les grandes surfaces, les magasins spécialisés, les petites épiceries, ainsi que directement via les producteurs ou les coopératives. L’essor du e-commerce et des plateformes de vente en ligne a également influencé cette distribution. En raison de la nature périssable des produits laitiers, des réglementations strictes sont mises en place pour garantir leur qualité, leur sécurité et leur traçabilité tout au long du processus de distribution. Cela inclut des normes de transport, de stockage, et de conditionnement pour éviter toute contamination. Les prix des produits laitiers varient en fonction de la demande, des coûts de production, et des marges des distributeurs. Les politiques de prix peuvent inclure des promotions, des offres groupées, et des réductions pour stimuler les ventes. Les producteurs laitiers mettent en place des stratégies pour diversifier leur offre et s'adapter à la demande (produits bio, sans lactose, etc.), ce qui leur permet de se distinguer sur le marché et de répondre aux attentes des consommateurs. La politique de distribution des produits laitiers se confronte à des enjeux liés à la gestion de la chaîne du froid, à la concurrence internationale, à la fluctuation des prix des matières premières, ainsi qu’aux préoccupations environnementales et de durabilité (réduction des emballages, gestion des déchets, etc.). En somme, la distribution des produits laitiers implique une gestion complexe qui prend en compte des facteurs économiques, réglementaires, logistiques et environnementaux, avec un objectif de répondre efficacement aux besoins des consommateurs tout en assurant la rentabilité des acteurs du secteur.
Evaluation de la qualité des services dans le secteur hôtelier Cas :hôtel THE BEST TITANIC
(Université Moulud Mammeri, 2023-11-23) Slimani, Lounas; Bouaziz, Belaid
Dans le domaine des services, l’une des stratégies concurrentielles majeures, est de garantir un niveau de qualité supérieure. Il faut d’abord connaître les attentes et souhaits des clients en matière de qualité. Une fois les souhaits analysés, il convient de choisir les niveaux de la satisfaction que l’on s’efforcera d’atteindre et de les communiquer tant aux clients qu’au personnel. La satisfaction des clients est la raison d’être et la condition de continuité des entreprises, pour cela ces dernières proposent à des clients des services/produits quirépondent à leurs besoins et leurs attentes et à leurs niveaux d’exigence. Dans notre travail, nous avons traité la thématique suivante : l’évaluation de la qualité des services au sein de l’entreprise de service, nous avons réalisé notre cas pratique chez l’hôtel THE BEST TITANIC. Nous avons présenté la qualité des services et la satisfaction des clients et les éléments qu’ils déterminent.
L’influence des réseaux sociaux sur le comportement d’achat du consommateur Cas : L’hôtel ITTOURAR (Tizi-Ouzou)
(Université Mouloud Mammeri, 2024-09-22) Derdar, Said; Ibelaiden, Sidali
L’impact des réseaux sociaux sur le comportement d’achat des consommateurs est devenu un enjeu majeur pour les entreprises modernes, notamment dans le secteur hôtelier. Avant de développer une stratégie marketing efficace, il est essentiel de comprendre les besoins et les attentes des consommateurs que l’on souhaite influencer. Pour une entreprise hôtelière comme l’hôtel Ittourar, les réseaux sociaux ne sont pas seulement des outils de communication, mais des leviers stratégiques pour attirer et fidéliser les clients. Ces plateformes numériques permettent de présenter les services, de renforcer la notoriété, et de créer une relation de confiance avec les clients en s’appuyant sur des contenus engageants et pertinents. En adaptant leur offre et leur communication aux préférences de leur audience, les entreprises peuvent transformer l’expérience clients et augmenter significativement leurs ventes.
La performance marketing des agences de voyage à l’ère du digital. Cas : « Idhourartours&Mé & Médisol » Agences de voyage et du tourisme
(Université Mouloud Mammeri, 2022-12-15) Bouyacoub, Lydia
L’industrie du voyage est l’une des industries les plus actives du secteur touristique, mais elle repose sur des outils traditionnels. Le secteur du tourisme en Algérie est un secteur à forte croissance et à fort potentiel compétitif, où les entreprises luttent pour maintenir leur position concurrentielle et leur part de marché. De ce fait, les agences de voyage en Algérie ont tenté de trouver des alternatives et de nouveaux outils, qui leur permettront d’évoluer, d’innover et d’améliorer leur performance. En effet, Le digital a incontestablement pris de l’ampleur au sein des entreprises, le marketing a su faire ses preuves avec la grande évolution technologique, Aujourd’hui, c’est un l’atout majeur qui permet à chaque entreprise d’améliorer leur performance. La digitalisation n’est plus un choix ou un luxe que l’entreprise peut se permettre, mais une obligation impérative.La digitalisation est définie comme l’un des premiers enjeux stratégiques des entreprises, et un cœur du développement des organisations touristiques. Une agence de voyage doit utiliser une stratégie marketing digitale afin de créer une valeur de marque et d’améliorer sa visibilité et d’optimiser cette image. En fait la présence du numérique est devenue une nécessité pour les agences de voyage tant en interne, qu’en externe. A travers une revue de littérature ainsi que l’enquête que nous avons mené au niveau des deux agences de voyages, l’une ayant recours aux moyens digitaux et l’autre reste dans l’utilisation des outils traditionnels. Nous avons conclu que dans l’utilisation des outils la digitalisation contribuent à améliorer la performance marketing des agences de voyages.
Etude de la gest ion de l’offre hôtelière Cas : hôtel BELLOUA
(Université Mouloud Mammeri, 2024) Ouall,i Billal; Labsir, Loqman
Dans un environnement marqué par des besoins toujours plus complexes, les établissements hôteliers doivent porter une attention particulière à la gestion de leur offre. Cela implique de répondre aux attentes des clients en adaptant les services à leurs exigences. La qualité de l’offre revêt une importance cruciale, tant pour l’entreprise que pour le consommateur. Un établissement qui améliore la qualité de son offre parvient à satisfaire ses clients, à gagner leur confiance, et à renforcer ses avantages concurrentiels, favorisant ainsi leur fidélisation. Notre étude vise à démontrer l’impact de la qualité des services au niveau de l'hôtel BELLOUA sur la satisfaction et la fidélisation des clients. Les résultats analyses démontrent que l'hôtel BELLOUA, bénéficient d'un jugement favorable à l'égard des différentes prestations fournies à la clientèle.
Les stratégies du marketing numérique dans l’industrie hôtelière. Cas de l’hôtel « ITTOURAR », TIZI OUZOU
(Université Mouloud Mammeri, 2024-09-24) Mechnoua, Kamel; Derras, Fatah
Le mémoire se concentre sur l'importance du marketing numérique dans l'industrie hôtelière, devenue un secteur vital dans un monde de plus en plus tourné vers le digital. L'auteur explique comment des outils comme le SEO et le SEM permettent aux hôtels de se démarquer sur Internet et d'attirer plus de clients grâce à une meilleure visibilité. Les réseaux sociaux jouent un rôle crucial dans la communication directe avec les clients et le marketing d'influence est mis en avant comme une stratégie clé pour toucher un large public. Le mémoire propose également une étude de cas de deux hôtels algériens, «ITTOURAR»pour illustrer comment ces concepts de marketing numérique peuvent être appliqués dans le contexte local, tout en mettant l'accent sur la gestion de la relation client (GRC). Cette GRC est présentée comme un levier essentiel pour fidéliser la clientèle et améliorer l’expérience client.
L’importance de la gestion de la relation client : Cas de l’hôtel The Best Titanic.
(Université Mouloud Mammeri, 2024-09-23) Ait Boudjema, Lydia; Ait Aider, Maya
Le mémoire explore l'importance du tourisme en tant que secteur économique clé, en mettant l'accent sur ses multiples facettes, dont le tourisme côtier, urbain, en montagne, et autres. Il analyse les fondements théoriques du marketing touristique et la gestion de la relation client (GRC), soulignant comment une bonne gestion de la relation client peut améliorer la satisfaction et la fidélité des clients. L'étude de cas se concentre sur l'hôtel "The Best Titanic" et examine les actions mises en place pour mesurer la satisfaction des clients, personnaliser les services, et utiliser les données clients pour offrir une expérience optimale. Le mémoire conclut en affirmant que la GRC et la qualité de service sont essentielles pour la compétitivité et la viabilité du secteur touristique.
Les stratégies de fidélisation des clients dans le secteur bancaire Cas: CNEP Banque
(Université Mouloud Mammeri, 2024-09-17) Sahnoun, Anis; Belhocine, Melissa
Fidéliser un client, c'est instaurer une relation durable entre une entreprise et ses clients, apportant des avantages mutuels à long terme. Dans le secteur bancaire, face à une concurrence accrue et à l'émergence des nouvelles technologies, les stratégies de fidélisation sont devenues essentielles pour maintenir et développer la relation client. Ce mémoire se propose d'étudier les stratégies de fidélisation mises en place par la CNEP Banque, notamment à travers l'analyse des outils et pratiques utilisés pour améliorer la satisfaction client et assurer leur fidélité. À l'heure où l'innovation et la transformation digitale bouleversent le secteur, les banques doivent non seulement répondre aux besoins actuels de leurs clients, mais également anticiper leurs attentes futures. Les résultats de cette étude montrent que la CNEP Banque met de plus en plus sur des approches personnalisées, en diversifiant ses offres et services, tout en optimisant sa gestion de la relation client. Ces stratégies lui permettent non seulement de faire face à la concurrence, mais aussi de renforcer les liens avec sa clientèle, contribuant ainsi à sa fidélisation à long terme.
Marketing des services bancaires au sein des banques algériennes Cas de la BNA de Tizi ouzou agence 581
(Université Mouloud Mammeri, 2024-09-14) Gherrak, Ouarda; Dekkal, Lina
L'objectif de ce travail est de mettre en exergue l’importance cruciale que revêt une stratégie marketing bancaire réfléchit, tenant compte des spécificités de chaque banque dans la réussite de son développement. Le processus de développement d’une banque suscitera sous aucun doute une concurrence accrue entre les différentes banques qui se trouvent certainement contraintes, pour réussir leur stratégie de développement de faire preuve de bonne gouvernance, et d’élaborer et de mettre en chantier une stratégie marketing digne de ce nom pour faire face à la concurrence. En nous basant sur la BNA, et mobilisant les concepts du marketing bancaire, nous démontrons comment cette dernière applique-t-elle la démarche marketing.
L’impact de la qualité de service sur la satisfaction et la fidélisation des clients Cas : Algérie Télécom
(Université Mouloud Mammeri, 2024-09-17) Mouffek, Oudmilla; Ramdane Cherif, Dania
La qualité du service, la satisfaction et la fidélisation des clients sont des variables qui affectent directement la continuité et la survie des activités. Elle constitue l’élément essentiel et les objectifs prioritaires de toute entreprise engagée dans n'importe quel secteur d'activité économique face à une concurrence croissante. Ainsi, tout manager doit d’abord comprendre ses clients, les écouter, déduire leurs attentes et vérifier leur satisfaction. La fidélisation de la clientèle crée une relation entre une entreprise et ses clients. Une relation de confiance qui apporte toujours des bénéfices significatifs aux deux parties. L'entreprise est actuellement confrontée à la concurrence, à l'innovation et aux nouvelles technologies de marketing, et les programmes de satisfaction et de fidélité sont considérés comme fondamentaux au sein de l'entreprise, l’objectif de ce rapport de stage est d’aborder l’impact de la qualité de services sur la satisfaction et la fidélisation des clients de l’entreprise exerçant dans le domaine des télécommunications ALGERIE TELECOM.
La communication marketing lors du lancement d’un nouveau produit Cas du produit Idoom fibre d’Algérie Télécom
(Université Mouloud Mammeri, 2024-06-26) Farez, Rachida
Ce mémoire explore la place de la communication dans le lancement d'Idoom fibre par Algérie Télécom (AT), en se concentrant sur les stratégies marketing et les outils de communication déployés. La méthodologie de recherche comprend à la fois des études qualitative et quantitative, impliquant des entretiens et des sondages auprès des clients potentiels. Les résultats mettent en évidence l'efficacité des moyens de communication utilisés par AT, tout en identifiant les attentes des clients en termes de service et de tarification. L'analyse révèle également des défis potentiels tels que le manque de sensibilisation et de connaissance du service parmi certains segments de la population. En conclusion, ce mémoire offre des perspectives clés pour améliorer la communication et le positionnement d'Idoom fibre sur le marché.
L’intégration de la pratique marketing dans un établissement bancaire Cas : CNEP-Banque (Agence Lamali 207) TIZI-OUZOU
(Université Mouloud Mammeri, 2024-06-27) Chena, Lydia; Cherikh, Nora
La fonction marketing joue un rôle crucial dans la gestion des établissements financiers. Le marketing englobe toutes les actions entreprises par les banques pour promouvoir leurs services et les adapter aux besoins de leurs clients. À cet égard, les banques adoptent une approche similaire à celle de toute autre entreprise. La banque est une institution qui collecte l’épargne, accorde des prêts est met à la disposition de client des moyens de paiement de ce fait nous avons explore que la communication marketing est l’élément essentiel pour l’amélioration de la qualité de service bancaire, ainsi la satisfaction et la motivation de ses clients
Contribution des technologies de l’information et de la communication à l’amélioration des services Cas : Société Générale
(Université Mouloud Mammeri, 2024-06-26) Oualikene, Leiticia; Saad, Sarah
Dans notre étude de cas, nous avons utilisé une approche qualitative pour évaluer l'impact de l'implémentation d'un workflow pour le traitement des demandes des clients au sein de la Société Générale. Les données ont été recueillies via des entretiens semi-directifs, guidés par un guide d'entretien structuré. L'analyse a été menée en deux volets : une analyse horizontale par profil, permettant de comparer les expériences et perceptions des participants selon leur rôle, et une analyse verticale par thème, identifiant les enjeux communs et les effets du workflow sur l'efficacité et la productivité. Les résultats ont montré que le workflow a significativement réduit le temps nécessaire au traitement des dossiers, amélioré la traçabilité des processus, et modifié positivement les tâches des employés en leur permettant de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. En outre, ces améliorations ont conduit à une rentabilité accrue, avec une réduction des coûts opérationnels et une augmentation de la productivité. En somme, l'introduction du workflow a optimisé le traitement des demandes, amélioré la satisfaction des clients ainsi que les employés et renforcé la performance financière de l'entreprise.
La qualité dans les services : Vers un modèle d'évaluation dans les services bancaires : Cas Agence Banque National d'Algérie de Tizi Ouzou
(Université Mouloud Mammeri, 2024-09-18) Becheur, Saliha; Noual, Asma
L’évaluation de la qualité dans les services bancaires à travers la création d’un modèle d'évaluation. La qualité est un élément crucial pour assurer la compétitivité dans le secteur bancaire. Le mémoire explore différents modèles, tels que SERVQUAL, qui permet de mesurer l’écart entre les attentes et les perceptions des clients en se basant sur des dimensions clés comme la fiabilité, la réactivité, l’assurance, la tangibilité et l'empathie. L’objectif est de proposer un modèle adapté au secteur bancaire pour améliorer l’expérience client et optimiser les performances des services offerts.
Le rôle des TIC dans l’amélioration des services des agences de voyages Cas de l’agence : TEREVA TRAVEL
(Université Mouloud Mammeri, 2024-06-25) Yettou, Céline; Hassani, Celia
Avec la révolution numérique l’utilisation des TIC est devenue la pierre angulaire de tout succès de l’entreprise, pour les agence de voyage étant donnée qui travail même au niveau international, elle travaille avec les étrangers donc elle fait l’essaie de faire promouvoir le produit touristique. Les TIC sont essentiels dans une agence de voyage, révolutionnant la façon dont elles opèrent et servent leurs clients. Grâce à l'automatisation des processus, à la gestion des données clients, au marketing digital, aux plateformes de réservation en ligne et à l'optimisation des opérations, les agences de voyage peuvent offrir des services plus efficaces, personnalisés et accessibles à leur clientèle, tout en améliorant leur efficacité opérationnelle pour rester compétitives sur le marché. Pour TEREVA TRAVEL, les technologies de l'information et de la communication sont en constante évolution. Elles se limitent à utiliser : les plateformes de réservation communes, un nom de domaine commun pour les adresses e-mail, l'utilisation de sites web, les réseaux sociaux, l'utilisation d'applications mobiles et les outils en ligne. Ce n'est pas une décision définitive de choisir ces moyens, mais plutôt une nécessité du terrain.

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