L’impact de la qualité des services sur la satisfaction et la fidélisation des clients. « Cas de l’hôtel Sheraton club des pins d'Alger »
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Date
2018-12-22
Authors
Journal Title
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Volume Title
Publisher
Universitité Mouloud Mammeri
Abstract
Dans un environnement caractérisé par des besoins de plus en plus complexes, les établissements hôteliers doivent veiller sur la qualité de leurs services, qui signifie la prise en compte des désirs des clients en adaptant l’offre à leurs exigences, ceci a une importance prépondérante autant pour l’entreprise que pour le consommateur. Un établissement qui adopte une meilleur qualité de services arrivera à satisfaire ses clients et gagner leur confiance, ce qui renforcera ses avantages compétitifs et lui permettra de les fidéliser. En effet, sans lui offrir un service de qualité, le client étant mécontent n’hésitera pas à changer de fournisseur.
Notre recherche inculquer l’impact de la qualité des services sur la satisfaction et la fidélisation des clients, elle a été concrétisée au niveau de l’Hôtel Sheraton club des pins d’Alger qui ont répondu favorablement à notre appel. Notre étude vise essentiellement à évaluer la qualité des services de ce dernier mais aussi de connaître le niveau de satisfaction des touristes par apport à la qualité des prestations et son influence sur leur intention de renouveler leur expérience avec le même établissement. Les résultats analysés démontrent que l'Hôtel Sheraton, bénéficie d'un jugement favorable à l'égard des différentes prestations fournis à la clientèle. Nous sommes parvenus à ce constat en mesurant la satisfaction et la fidélité des clients par apport à la qualité des prestations offertes. L'excellence du service rendu a permis de créer chez les clients l'envie de renouveler leurs expériences hôtelières et de transmettre positivement leurs perceptions auprès de leurs entourages.
Description
162 P.:ill;30cm.(+cd)
Keywords
Industrie hôtelière, Qualité, Satisfaction, Fidélité, Fidélisation
Citation
Option:Marketing des Services