L'impact de la qualité des services E-Banking sur la satisfaction des clients. Cas de la banque CPA Agence 120 de Tiz Ouzou
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Date
2024-06-26
Authors
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Publisher
Université Mouloud Mammeri
Abstract
La banque, en tant qu'acteur financier et monétaire, est en constance développement. La digitalisation de ce secteur représente le paroxysme de cette évolution, transformant radicalement la manière dont les services sont offerts et consommés. Pour garantir la prospérité et l’efficacité de ces services, les banques doivent créer une relation fondée sur la transparence et la confiance avec leur clientèle, tout en assurant leur satisfaction. La satisfaction des clients joue un rôle crucial dans la performance des banques, car les clients les plus satisfaits sont plus fidèles, utilisent plus fréquemment les services et recommandent la banque à d'autres, améliorant ainsi la réputation de l'institution. De plus, des services E-Banking de haute qualité réduisent les coûts opérationnels et permettent aux banques de rester compétitives dans un environnement de plus en plus digitalisé. L'étude réalisée vise donc à comprendre les perceptions, comportements et attentes des clients de l'agence 120 de la banque CPA concernant les services E-Banking. Les objectifs incluent
l'analyse de la perception des clients, leur confiance concernant la sécurité des services, la satisfaction des clients en termes d'expérience utilisateur et de disponibilité, ainsi que l'identification des attentes principales des clients pour améliorer les services. Les résultats recherchés serons centrés sur la confirmation de l'hypothèse selon laquelle une compréhension approfondie des perceptions et attentes des clients va contribuer à l’amélioration de l'expérience utilisateur et optimise les stratégies, et la démonstration de l'efficacité des initiatives de l'agence 120 dans le domaine des services E-Banking.
Description
108 p.:ill;30cm.(+cd)
Keywords
Banque, Digitalisation, Services bancaires en ligne, Satisfaction
Citation
Option : Finance d'entreprise