La gestion de la relation client dans une entreprise de service Cas : ALGERIE TELECOM
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Date
2019
Authors
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Publisher
Université Mouloud Mammeri
Abstract
La croissance des entreprises dépend aujourd'hui de la manière dont elles traitent leurs clients. Dans un contexte de mondialisation et de déréglementation, ces derniers sont en effet plus volatils et plus exigeants que jamais, et c'est pourquoi les entreprises ont besoin de rester particulièrement attentives à leurs besoins et de s'organiser dans ce but. De ce fait, L’usage d’une bonne technique et stratégie de la gestion de la relation client au sein d’une entreprise lui donne l’opportunité de dynamiser sa stratégie marketing au moyen d’un ciblage et d’une segmentation de ses clients.
La gestion de la relation client est une stratégie transversale d’organisation de l'entreprise qui permet de mieux comprendre, anticiper et gérer les besoins des clients actuels et potentiels en les plaçant au cœur du système.
C’est dans ce contexte que nous avons entrepris cette recherche, afin d’évaluer et clarifier l’importance du marketing relationnel dans la pérennité des entreprises, notamment dans le secteur des services, et d’identifier la place de la gestion de la relation client au sein d’Algérie Telecom, ainsi que son importance et sa contribution à la satisfaction de ses clients. A travers cette étude, nous avons également pu mettre en évidence le degré de satisfaction des abonnées d’Algérie Telecom, évaluer sa démarche de gestion de la relation client, et identifier les programmes de satisfaction et de fidélisation adaptée par l’entreprise.
Description
175 p.:ill;30cm.(+cd)
Keywords
Orientation client, Marketing relationnel, Relation client, Satisfaction, Fidélisation
Citation
Option:Marketing des services