Etude de la satisfaction des clients Cas de l’agence BADR Azazga
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Date
2020-02-05
Authors
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Publisher
Université Mouloud Mammeri
Abstract
La plupart des entreprises font de la satisfaction clients une priorité. Un client satisfait sera enclin à renouveler son achat et à générer un bouche-à-oreille positif. A l’inverse, un client insatisfait ne sera pas fidélisé et risque de diffuser un avis négatif auprès de ses proches ou sur les réseaux sociaux.
Pour cela, pour satisfaire un client il faut mesurer et évaluer la différence entre la qualité attendue et la qualité perçue, entre ce que le client attend d’un service et ce que l’entreprise lui propose. Cette dernière a surtout pour base l’écoute des besoins du client qui se place désormais au cœur de ses préoccupations.
Notre recherche avait pour objectif fondamental de mesurer la satisfaction des clients par rapport aux critères qu’utilisent les clients pour apprécier le service offert par la banque BADR AZAZGA.
Description
93 p.:ill;30cm.(+cd)
Keywords
Satisfaction, Fidélisation, Qualité, Communication, Accueil, Confiance
Citation
Option:Management Bancaire