Mesure de la satisfaction client : Cas de l’huile ELIO de CEVITAL

dc.contributor.authorMehalli, Zakia
dc.contributor.authorMerzouki, Farida
dc.date.accessioned2019-10-29T10:49:40Z
dc.date.available2019-10-29T10:49:40Z
dc.date.issued2017
dc.description96 p.:ill;30cm.(+cd)en
dc.description.abstractLa compréhension et l’évaluation de la satisfaction constituent une préoccupation majeure. Malgré de réelles difficultés quant à l’évaluation et à l’interprétation des approches qui caractérisent son appréciation, la satisfaction est un concept largement admis. Le concept de satisfaction soulève toutefois de nombreuses difficultés : • La satisfaction n’est pas statique mais évolue dans le temps, de nouvelles expériences et de nouveaux niveaux de sensibilisation ou de connaissance modifieront les niveaux de satisfaction potentiels susceptibles d’être atteints. • Il est fort possible qu’elle soit complexe et qu’elle naisse d’un ensemble d’expériences antérieures, contemporaines et postérieures au moment auquel elle est évaluée. • Elle survient dans des contextes sociaux variés et fluctuants, qui ne peuvent pas toujours être prévus ou expliqués à l’usager. • L’usager peut avoir des difficultés à exprimer pourquoi il est satisfait, notamment lorsqu’il s’agit d’aspects moins tangibles des services. • Il peut être plus facile d’exprimer les raisons d’une insatisfaction, en particulier si celle-ci est exceptionnelle. • Si les motifs de satisfaction restent incompris, on court le risque de prendre un « bon résultat »pour ne rien changer et le considérer presque exclusivement comme un outil de « communication », afin de mieux appréhender le concept de satisfaction. La principale difficulté à cet égard est plus souvent culturelle que managériale. En effet, le véritable défi ne réside pas dans l’aptitude à utiliser les outils de mesure et d’évaluation, mais dans la capacité à convertir les informations collectées à l’aide de ces méthodes en actions concrètes. Autrement dit, l’organisme doit avoir la possibilité et la volonté de mettre à profit ces informations. Par conséquent, avant de choisir les meilleurs outils de mesure de la satisfaction client, l’argumentaire en faveur d’une telle mesure doit être soigneusement préparé et intégré au concept plus global de gestion de la satisfaction.en
dc.identifier.citationOption:Marketing et Management des Entreprisesen
dc.identifier.urihttps://dspace.ummto.dz/handle/ummto/6113
dc.language.isofren
dc.publisherUniversité Mouloud Mammerien
dc.subjectSatisfactionen
dc.subjectMarketing agroalimentaireen
dc.subjectProduits Elioen
dc.subjectProduits agroalimentairesen
dc.titleMesure de la satisfaction client : Cas de l’huile ELIO de CEVITALen
dc.typeThesisen

Files

Original bundle
Now showing 1 - 1 of 1
Loading...
Thumbnail Image
Name:
Mémoire.pdf
Size:
1.33 MB
Format:
Adobe Portable Document Format
Description:
License bundle
Now showing 1 - 1 of 1
No Thumbnail Available
Name:
license.txt
Size:
1.71 KB
Format:
Item-specific license agreed upon to submission
Description: