La satisfaction clientèle comme indicateur de fidélisation. Cas de BANQUE NATIONALE ALGÉRIENNE (BNA)
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Date
2022-09-29
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Publisher
Université Mouloud Mammeri
Abstract
Ce mémoire se penche sur la satisfaction client en tant qu'indicateur essentiel de la fidélisation dans le contexte du secteur bancaire. Il est structuré en quatre chapitres, chacun approfondissant un aspect clé de cette relation cruciale.
Ce premier chapitre établit le cadre théorique en explorant les concepts fondamentaux du marketing relationnel et leur évolution dans le secteur bancaire. Il met en lumière l'importance croissante des relations à long terme entre les banques et leurs clients dans un environnement concurrentiel.
Le deuxième chapitre se concentre sur le concept de satisfaction client, en mettant en avant son importance en tant qu'indicateur clé dans le secteur bancaire. Il examine les théories de la satisfaction client et explore comment la satisfaction est influencée par la qualité des services bancaires.
Le troisième chapitre approfondit le concept de fidélisation, en analysant les stratégies et les outils que les banques peuvent utiliser pour maintenir une clientèle fidèle. Il explore également comment la satisfaction client joue un rôle central dans ce processus de fidélisation.
Le quatrième et dernier chapitre présente une étude de cas pratique au sein d'une institution bancaire spécifique. Cette étude de cas examine comment cette banque a mis en œuvre des stratégies pour améliorer la satisfaction client, renforcer la fidélisation et maintenir sa compétitivité sur le marché.
Dans l'ensemble, ce mémoire démontre que la satisfaction client est un facteur essentiel pour la fidélisation des clients dans le secteur bancaire. Il offre des recommandations stratégiques basées sur une approche théorique solide et une étude de cas pratique pour aider les institutions bancaires à améliorer leur relation avec la clientèle et à maintenir leur compétitivité.
Le présent mémoire se penche sur le rôle essentiel de la satisfaction clientèle en tant qu'indicateur fondamental de la fidélisation dans le contexte des entreprises contemporaines. À l'ère de la mondialisation et de la concurrence féroce, la capacité à fidéliser les clients est devenue un défi de taille pour les organisations de toutes tailles et de tous secteurs. La satisfaction des clients apparaît comme un pilier majeur pour maintenir et développer une clientèle fidèle.
L'étude s'appuie sur une revue approfondie de la littérature académique et des recherches empiriques pour explorer les concepts de satisfaction client et de fidélisation. Elle met en évidence les liens étroits entre ces deux indicateurs et examine comment la satisfaction client peut être mesurée et utilisée comme un outil stratégique pour accroître la fidélisation.
En fin de compte, ce mémoire démontre que la satisfaction client est un indicateur clé de la fidélisation, et que les entreprises qui parviennent à maintenir un niveau élevé de satisfaction client ont de meilleures chances de bâtir des relations à long terme avec leur clientèle. Il offre des recommandations stratégiques pour les entreprises souhaitant améliorer leur fidélisation en se concentrant sur la satisfaction client.
Description
128 p.:ill;30cm.(+cd)
Keywords
Satisfaction clientèle, Fidélisation client, Marketing relationnel, Service bancaire, Secteur bancaire, Marketing, Rentabilité, Banque
Citation
Option:Management Marketing