La contribution du personnel en contact dans l’amélioration de la relation client CAS : AL BARAKA BANQUE
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Date
2022-12-15
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Université Mouloud Mammeri
Abstract
La concurrence farouche et la saturation qui a caractérisé la majeure partie des secteurs économiques ces dernières années a engendré un changement dans la philosophie des entreprises et dans la vision marketing qui est passé d’une approche purement transactionnelle à une approche relationnelle privilégiant la création et l’entretien de liens avec la clientèle.
En effet , s’appuyant sur la double conviction que retenir un client coute moins cher que d’en conquérir de nouveaux et que les meilleurs clients sont les plus rentables , de plus en plus d’entreprises optent pour l’adoption de stratégie défensives de rétention.
Le secteur bancaire aujourd’hui, se caractérise par une forte densité concurrentielle, l’adoption de stratégies clients sont impératives, L’un des éléments les plus importants et les plus emblématiques de ces nouvelles stratégies adoptées est le personnel en contact et son influence direct dans l’amélioration de la relation client et dans la qualité perçue du service offert par la banque.
Dans le secteur du service, ce dernier est caractérisé par quatre caractéristiques qui sont l’intangibilité, la variabilité, la simultanéité et la périssabilité. Quant au secteur bancaire il est indissociable du mix marketing bancaire étant défini comme un ensemble cohérent des différentes décisions liées aux politiques de service, politique de prix, politique communication et enfin la politique de distribution.
Dès lors qu’il s’agit d’attirer et de retenir le client par le biais de la distinction d’abord du transactionnel et du relationnel et de l’investissement dans la connaissance de l’attente de sa clientèle, étant un enjeu majeur cela requiert beaucoup d’efforts de la part de l’entreprise, c’est donc là que nous nous intéressant à la clef majeur du succès de cette dernière, qui n’est autre que le personnel en contact.
Le personnel en contact est l’un des éléments principaux de la servuction, il représente l’image de l’entreprise comme il est aussi un facteur déterminent dans la fidélité des clients il se doit donc d’être méticuleux, compétant et performant ; puisque il représente la liaison entre la partie interne de l’entreprise et la partie externe.
Bon nombre de travaux académiques ont été consacrés au concept et aux stratégies tournant autour de la relation client mises en place par les entreprises de services afin de fidéliser ses propres clients, comme beaucoup l’ont également été autour du personnel en contact afin de mesurer le taux de satisfaction de ses clients, cependant peu d’entre elles ont cherché à établir le lien direct qui lie le personnel en contact et la relation client .
C’est dans cette perspective que ce présent travail de recherche s’est proposé de mesurer l’importance que joue le personnel en contact dans l’amélioration de la relation client au niveau de la banque Al Baraka.
Description
122 p.:ill;30cm.(+cd)
Keywords
Contribution, Client, Banque
Citation
Option:Marketing des services