Département des Sciences Commerciales

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Le marketing des services au sein d’une entreprise industrielle:stratégies pour améliorer la satisfaction client Cas SPA Laiterie Tassili Draa Ben Khedda Tizi Ouzou
(Unviversité Mouloud Mammeri, 2025-06-14) Cherigui, Lyna
Ce mémoire démontre que le marketing des services constitue un levier stratégique essentiel pour les entreprises industrielles, permettant d'améliorer la satisfaction client et de renforcer leur compétitivité dans un marché de plus en plus concurrentiel. L'analyse théorique révèle que la personnalisation des services, l'application des 7P du marketing des services et une gestion optimisée des relations clients sont des facteurs clés de différenciation. L'étude de cas de la SPA Laiterie Tassili DBK en Algérie illustre comment l'intégration de services à valeur ajoutée (comme la maintenance prédictive, la traçabilité numérique et les contrats de performance) transforme l'offre traditionnelle en solution intégrée, répondant aux attentes spécifiques des segments B2B et B2C. Les résultats confirment que cette approche génère non seulement une fidélisation accrue (+28% chez des acteurs comparables), mais aussi un avantage concurrentiel durable face à la standardisation des produits, tout en nécessitant une adaptation culturelle et technologique (IA, IoT) pour capitaliser pleinement sur le potentiel de la "servicisation" industrielle