(Université Mouloud Mammeri, 2025-07-15) Ourrad, Ali oubrahim; Mouffok, Ghiles
Ce mémoire explore l’effet de la digitalisation bancaire sur la fidélisation des clients, à travers une étude de cas menée au sein du Crédit Populaire d’Algérie (CPA), agence de Tizi Ouzou. Il s’appuie sur une double approche : théorique et empirique. Sur le plan théorique, il analyse les concepts clés de la digitalisation, les outils numériques bancaires, ainsi que les stratégies de fidélisation. Sur le plan pratique, une enquête a été menée auprès des clients du CPA pour évaluer leur satisfaction et leur fidélité face aux services digitaux. L’étude montre que les outils numériques, lorsqu’ils sont bien conçus et sécurisés, favorisent la satisfaction, la confiance et l’engagement des clients. Cependant, des défis subsistent, notamment liés au cyber sécurité et à la qualité de l’expérience utilisateur.