Browsing by Author "Lhasbellaoui, Melissa"

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    Impact de la qualité des services sur la satisfaction des clients cas du CPA de Draa Ben Khedda
    (Université Mouloud Mammeri, 2021-03-28) Lhasbellaoui, Melissa; Assam, Kamelia
    Dans un environnement caractérisé par des besoins de plus en plus complexes, les entreprises doivent veiller sur la qualité de leurs services, ce qui signifie la prise en compte des désirs des clients en adaptant l’offre à leurs exigences, ceci a une importance prépondérante autant pour l’entreprise que pour le consommateur. La qualité de service et la satisfaction des clients sont deux variables ayant une influence directe sur la continuité et la survie d’une entreprise. Une entreprise qui adopte une meilleure qualité de service arrivera à satisfaire ses clients et gagner leur confiance, ce qui renforcera ses avantages compétitifs et lui permettra de les fidéliser. En effet, sans lui offrir un service de qualité, le client étant mécontent n’hésitera pas à changer de fournisseur. De ce fait, la qualité et la satisfaction constituent le pilier et l’objectif prioritaire pour toute entreprise engagée dans un secteur d’activité économique afin de faire face à une concurrence de plus en plus accrue. Chaque responsable doit connaître ses clients, être à leur écoute, déduire leurs attentes et veiller à leur satisfaction. Le CPA offre une bonne qualité de service dans le but de satisfaire ses clients, elle a recourt de plus en plus aux techniques de fidélisation, qui se traduisent par quelques réductions et des enquêtes de satisfaction client pour faire face à la concurrence, elle permet de renforcer aussi sa relation avec sa clientèle afin de la sauvegarder et la fidéliser à long terme.