Si Kadir, KarimaToulait, Celia Nadine2022-01-042022-01-042021-05-31Option:Management Marketinghttps://dspace.ummto.dz/handle/ummto/16016125 p.:ill;30cm.(+cd)Le secteur bancaire se présente ainsi comme un champ d'application propice à l'approche relationnelle qui va lui permettre d’augurer de nouvelles perspectives et de prendre de nouvelles dimensions la rendant ainsi plus globale et plus exhaustive. Afin d’évaluer la pertinence de notre question principale qui s’interroge sur le rôle de du marketing relationnel dans un organisme bancaire et son impact sur la valeur perçue et la qualité des services ainsi la fidélisation des clients à travers les implications une stratégie relation client, nous avons mené une étude empirique dans le secteur bancaire auprès d’un échantillon de 37 clients de la BADR La gestion de relation client consiste à rassembler des informations détaillées et individualisées sur le client et à gérer avec soin tous les moments de contact avec eux en vue de maximiser leurs fidélités à la banque, la GRC reste aujourd’hui au cœur des décisions de toute organisation, c’est une clé de la compétitivité de la banque La fidélité des clients passe d’abord par la qualité de l’offre et du service, par leur adaptation constante aux besoins et aux attentes. Si ces fondamentaux ne sont pas assurés, un beau programme relationnel ne servira à rien. L’étude exploratoire mené montre que les banques sont devenues de plus en plus orientées clients, plus précisément la mobilisation vers le système de gestion de la relation client s’avère à l’heure actuelle de migration de la valeur une nécessité, ce système constitue un facteur déterminant dans la maîtrise du risque de perte des clients de l’entreprise bancaire, il permet de mieux connaître le client et ses attentes, de mesurer son coût et sa rentabilité et de satisfaire ses besoins et attentes. Cependant, les applications de GRC ne sont pas des outils miracles pour comprendre le client et répondre à ses besoinsfrMarketing relationnelRelation clientQualitéValeurFidélisationClientThesis