Etude de la satisfaction client dans le cadre de la démarche qualité
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Date
2021-12-15
Authors
Journal Title
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Volume Title
Publisher
Université Mouloud Mammeri
Abstract
Le contexte socio économique actuel est marqué par plusieurs mutations : ouverture progressive des économies nationales sur plusieurs entités commerciales mondiales à travers des accords de libre échanges ; internationalisation de la production ; accroissement de la concurrence au niveau mondial ; disponibilité des meilleurs produits partout dans le monde ; accélération du
renouvellement des produits ; développement rapide des technologies de production, d’information et de communication ; de l’échange et de la concurrence et évolution des exigences des clients. Dans un tel contexte concurrentiel, le client est devenu le maître du jeu, il exige des produits d’une qualité continuellement élevée, conçus de manière à répondre pleinement à ses attentes, à des prix compétitifs et en s’appuyant sur des services d’accompagnement efficaces. A cet effet, la question de la satisfaction du client devient ces dernières années l’une des préoccupations majeures des entreprises. En fait, la qualité est devient ces dernières années considérée comme un facteur stratégique de compétitivité et de performance de l’entreprise opérante dans un contexte incertain. Aujourd’hui, elle constitue un véritable outil de management fondé sur la recherche permanente de la satisfaction du client.
Dans notre travail nous avons traité la thématique suivante : « Quelle serait l’impact du marketing de la relation client dans le cadre de la démarche qualité sur la satisfaction des clients au sein d’une l’entreprise , nous avons réalisé le cas pratique chez l’entreprise « ENIEM», ; où on a pu monter l’importance de mise en œuvre d’une démarche qualité car elle engendre une meilleure satisfaction des clients et l’utilisation de ses outils pour une mieux prendre en charge les besoins des clients, leurs fidélisations.
Description
105 p.:ill;30cm.(+cd)
Keywords
Démarche qualité, Satisfaction, Client, Concurrence
Citation
Option:Marketing des Services