La digitalisation de l’information et son impact sur la gestion de la relation clientèle assurantielle : Cas de la Direction Régionale de la S.A.A Tizi-Ouzou.
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Date
2022
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Publisher
Université Mouloud Mammeri
Abstract
L’objectif de notre travail est de mettre l’accent sur l’importance et l’impact de la digitalisation du secteur des assurances en Algérie.
La transition digitale est le principal thème de réflexion de toutes les compagnies d’assurances en Algérie qui sont largement en retard par rapport aux pays développés, mais qu’elles savent que c’est l’heure de démarrer le processus.
Une transformation digitale est un ensemble de plans, d’actions, de travaux et de changement radical des processus et de la chaîne de valeur de l’entreprise qui ne peuvent se faire du jour au lendemain. Le passage au numérique doit se faire de façon rationnelle.
De là nous avons eu la conviction de choisir ce thème de mémoire de fin d’étude « la digitalisation de l’information et son impact sur la gestion des relations clientèle assurancielle cas de la SAA ».Et bien pour réussir sa transition numérique, le secteur des assurances doit s’appuyer sur tous les acteurs. Des compagnies aux régulateurs en passant par les réassureurs, les clients et les intermédiaires, chacun doit résolument s’y mettre. Cela passe par une prise de conscience générale qui induira :
• L’accompagnement par le régulateur pour la mise en place d’un cadre juridique et réglementaire propice à l’innovation digitale ;
• La prise de conscience et l’investissement de qualité dans les start-ups ou les « digital factory » par les compagnies pour une rapide émergence du digital gage de croissance ;
• La conversion des intermédiaires pour capter ce segment de plus en plus grandissant de clients qui ne jurent que par le digital ;
• La création de plateformes assurantielles faciles d’utilisation par tous les acteurs.
A titre de notre travail on a fait des entretiens avec les différent responsable de la SAA et nous avons récolté des informations ce que na aider pour établer un questionnaire sur la digitalisation de l’information dans la SAA. Nous avons constaté que 50% ont confirmé la réalité de la digitalisation de quelques services, les résultats ont aussi montré que la digitalisation de la relation client été au rendez-vous.
On a constaté aussi dans notre étude, que malgré les avantages que peut procurer la digitalisation de l’information et de la relation client il reste toujours des contraintes et des freins pour le développement de cette dernière aux quelles la SAA doit faire face.
Pratiquement, nous avons mené un type de collecte des données qui a apporté sur un questionnaire adressé au personnel de la société algérienne des assurances, ce volet nous a permis d’apporter des éléments de réponses à nos interrogations qui sont en lien avec notre objectif de recherche et notre hypothèse.
Selon les éléments de notre recherche,( ORRASS) est avant tout un moyen d'ouverture aux l'extérieur pour les compagnies d'assurance algériennes. La coopération des partenaires ouvre de nouvelles perspectives, et l'utilisation d'Internet par la SAA est essentiellement orientée vers la communication. La communication par e-mail, Application SMS est la principale raison d'utiliser Internet.
En effet, nous avons confirmé que les NTI existe au niveau de la SAA qui jouent un rôle très important sur la rentabilité de personnel, comme en souligne l’importance accordée par les employés à ces nouvelles technologies, et cela à partir du degré de fréquentation à ces derniers et leur usage dans la réalisation des différent taches, vu le climat favorable des relations existantes entre les employés et leurs responsabilités, ainsi que la cohésion qui existe entre les différent service et département, ce qui facilite le travail collectif en répondant aux et à la dispersion des sources et des destinataires, à l’actualisation des informations, de plus les NTI permettent la collecte, le traitement et l’accès organise des données et documents de la SAA.
En outre, nous avons vu comment l’introduction des nouvelles technologies de l’information représente un enjeu de taille pour l’organisation de la compagnie et les formes de travail qui y coexistent. C’est une vraie révolution des mentalités qui s’impose à la SAA avec des nouvelles formes de management.
La compagnie doit donc repenser leur organisation, et se reconfigurer pour faire face à de nouveaux comportements et s’intégrer dans un nouvel environnement. On assiste donc à la mise en place des méthodes de veille stratégique qui constitue une véritable vigie pour la compagnie. Dans ce contexte l’application SMS, l’internet, l’intranet, PGS, ORASS, GLPI, Paiement par CB, INVEST, se positionnent comme un exemple de ces nouveaux outils dont il peut disposer l’entreprise pour faire face à ce nouvel environnement concurrentiel et l’impact des NTI peut induire des changements au niveau de l’organisation du travail au sein de la comp
Description
99 p.:ill;30cm.(+cd)
Keywords
Digitalisation, Information, Relation clientèle, Numérisation
Citation
Option:Finance et Assurance