L’IMPACT DES TECHNOLOGIES DE L’INFORMATION ET DE LA COMMUNICATION SUR LA GESTION DE LA RELATION CLIENT CAS : BADR DE TIZI-OUZOU
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Date
2022-11-10
Authors
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Volume Title
Publisher
Université Mouloud Mammeri
Abstract
L’apparition des technologies de l’information et de la communication a révolutionné le monde, ce qui a engendre le passage d’un marketing de masse vers un marketing relationnel. Cette nouvelle démarche a centré le client au cœur des préoccupations de toutes les entreprises. Le marketing relationnel a pris une place primordiale dans les ecteur des services notamment dans les banques qui se retrouvent de plus en plus face à une concurrence rude et face à une clientèle mieux informée et plus exigeante.
L’adoption d’un système de gestion de la relation client est devenue indispensable aux banques pour atteindre leurs objectifs qui sont l’accroissement de leurs portefeuilles client ainsi que leurs parts de marché. La GRC représente une stratégie et non pas un outil, elle contribue à l’optimisation de la gestion du porte feuille client, elle permet d’acquérir de nouveaux clients et d’augmenter la rentabilité des clients existants.
Les supports de communications et d’informations technologiques permettent aux banques d’élargir leurs gammes de produits et services, de mieux répondre aux besoins de leurs clientèle sutilisatrice de ces outils et de les satisfaire, ce qui induit une fidélisation, les TIC permettent aussi de conquérir de nouveaux prospects.
Notre étude vise à démontrer l’impact des TIC sur la gestion de la relation client et leurs satisfactions dans le secteur bancaire algérien plus précisément au niveau de la BADR (agence580) de TiziOuzou.
Description
244 p.:ill;30cm.(+cd)
Keywords
Communication, Marketing relationnel, Client, Banque, Concurrence, Gestion, Impact
Citation
Option:Marketing des Services