L’analyse de la gestion de la relation client et la performance : Cas CNEP-Banque Tizi-Ouzou
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Date
2023-10-28
Authors
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Publisher
Université Mouloud Mammeri
Abstract
Sous l'influence des avancées technologiques, de la mondialisation et de la responsabilité sociale, de nouveaux comportements ont émergé sur le marché, notamment le marketing relationnel, qui représente une tendance émergente et une stratégie cruciale pour toutes les entreprises, en particulier celles offrant des services. Cette approche vise à maintenir des relations solides avec l'ensemble de la clientèle et à renforcer la durabilité de l'entreprise. La gestion de la relation client (GRC), également connue sous le nom de Customer Relationship Management (CRM), englobe un ensemble d'outils et de techniques marketing et commerciales utilisés par une entreprise pour atteindre divers objectifs. Ces objectifs comprennent la meilleure collecte et analyse des données clients ou prospects, la création de relations étroites avec eux, l'amélioration de leur satisfaction et la fidélisation.
Dans le cadre de notre étude au sein de la CNEP Banque, nous avons constaté l'importance accordée à la gestion de la relation client par cette institution. Cela se manifeste par la mise en place de plusieurs actions et moyens visant à satisfaire la clientèle. À travers la réalisation d'un questionnaire destiné aux clients de la CNEP Banque, nous avons également pu répondre à la problématique soulevée dans notre thème de recherche, à savoir "l'importance de la gestion de la relation client sur la performance de la banque". Nos conclusions montrent clairement que la GRC est indispensable au sein de la CNEP Banque pour atteindre son objectif principal, qui est la satisfaction et la fidélisation de sa clientèle, toute en améliorant ses performance globale.
Description
116 p.:ill;30cm.(+cd)
Keywords
Relation client, Clientèle, Banque, Performance, Satisfaction, Gestion
Citation
Option:Management Stratégique